Conforme William Edwards Deming “Sem dados você é apenas uma pessoa qualquer com opinião”.
O BSC Balanced Scorecard (indicadores balanceados de desempenho) aplicado na Manutenção visa aprimorar a abordagem dos indicadores de desempenho, essa metodologia traz o alinhamento dos objetivos de aprendizado e crescimento das pessoas com os processos internos, as entregas para os clientes e sociedade bem como seu devido retorno financeiro.
Para enxergar os indicadores de performance de forma mais abrangente, considerando a manutenção orientada para o resultado do negócio, é interessante conhecer o BSC, uma metodologia de medição e gestão de desempenho composta de um conjunto de objetivos que proporcionam a todos os colaboradores uma visão rápida e compreensiva da estratégia do negócio.
Esse método desenvolvido em 1992 por Robert S. Kaplan e David P. Norton, traz o seguinte pensamento “… para atingirmos os resultados financeiros, precisamos garantir a satisfação dos clientes, para isso, devemos ter processos internos eficientes e só consigo isso, através do aprendizado e crescimento das pessoas …”
As perspectivas são:
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- FINANCEIRA: Maior satisfação dos clientes leva a melhores resultados financeiros;
- CLIENTES: Melhores processos de trabalho conduzem a clientes satisfeitos;
- PROCESSOS INTERNOS: Pessoas capacitadas, treinadas e motivadas cumprem e melhoram seus processos de trabalho;
- APRENDIZADO E CRESCIMENTO: conhecimentos e habilidades dos funcionários são fundamentos para a inovação e melhorias.
Para aplicação do BSC na manutenção, vamos detalhar a finalidade e sugerir indicadores de desempenho para cada uma das perspectivas.
A perspectiva de Aprendizado e Crescimento, significa que os conhecimentos e habilidades dos empregados são fundamentais para a inovação e melhorias. Podemos destacar os seguintes indicadores: Horas de Capacitação por funcionário no ano; Quantidade de Ideias de projetos de melhoria contínua por funcionário; Evolução no Desenvolvimento de Competência e Habilidades.
Na perspectiva de processos Internos, a finalidade é que pessoas capacitadas, treinadas e motivadas cumprem e melhoram seus processos de trabalho. Alguns indicadores que podemos utilizar são o tempo de Manutenção planejada em relação ao tempo total de manutenção, MTBF – Tempo médio entre falhas e MTTR – Tempo médio para reparos
Ao analisar a perspectiva de Clientes o foco é que melhores processos de trabalho conduzem a clientes satisfeitos. Aqui os indicadores sugeridos são: Disponibilidade, Nível de satisfação dos clientes e Tempo de resposta para atendimento.
Por fim, a perspectiva de Financeiro se refere que a maior satisfação dos clientes leva a melhores resultados financeiros, sobre os indicadores possíveis estão: Custo de manutenção pelo faturamento bruto; Custo do estoque de peças sobressalentes; Custos Operacionais.
Então, a manutenção deve nortear sua estratégia para alcançar o máximo desempenho com custos otimizados e riscos reduzidos. Assim, terá condições de definir os Serviços de Manutenção alinhados a sua proposta de valor (O que a Manutenção oferece para a empresa que realmente agrega valor?).
Dica Gênesis para o Gestor:
É importante destacar que cada perspectiva tem seus objetivos, metas, indicadores e iniciativas, por exemplo:
- Perspectiva: Processos Internos
- Objetivo: Aumentar a satisfação do cliente
- Metas: reduzir o prazo de entrega dos serviços
- Indicador: MTTR
- Iniciativa: Diversificar e qualificar os fornecedores de peças sobressalentes.
Os indicadores de desempenho da manutenção são uma ferramenta de gestão, portanto, é fundamental optar por medições que realmente tenham validade (capaz de produzir os efeitos dele esperados); confiabilidade (fidelidade da informação coletada); relevância (valor de utilidade para os usuários); praticidade (relação custo-eficácia).
Autores: Mara Rejane Fernandes e Moisés Fernandes Dias
