O portfólio dos serviços de manutenção consiste em um local onde estão registradas todas as informações de todos os serviços desenvolvidos pelo setor de manutenção.
Por esse motivo, os serviços devem ser classificados e as atividades correspondentes descritas a fim de que cada membro do time de manutenção as conheça e compreenda as habilidades, competências, qualificações e experiências envolvidas tanto no atendimento quanto na realização das melhores e efetivas entregas feitas para o cliente.
Além disso, para que os demais profissionais da organização e a alta direção consigam reconhecer a contribuição do setor de manutenção em gerar valor para a eficiência produtiva e satisfação dos clientes.
Antes de organizar o portfólio dos serviços que a manutenção fornecerá aos seus clientes, o primeiro passo é praticar a escuta ativa e responder à pergunta:
- Quais são as dores de cada um dos clientes da Manutenção?
Lembre-se, assimilar exatamente o que seu cliente necessita e qual sua principal demanda é básico para poder atendê-lo bem e satisfazê-lo.
Da mesma forma, é importante que o portfólio dos serviços da manutenção esteja alinhado aos objetivos organizacionais e que correspondam às atividades-chave para a otimização do ciclo de vida dos ativos.
O foco é compreender a melhor forma de definir o Portfólio de Serviços da Manutenção, considerando serviços centrais, complementares e adicionais:
- CENTRAIS: São as atividades para garantir a satisfação das necessidades específicas dos clientes da manutenção. Podemos relacionar os seguintes serviços centrais: garantir a máxima disponibilidade; reduzir os custos da organização; reduzir o tempo de paradas; criar valor para os clientes; desenvolver as pessoas; promover a cultura da melhoria contínua. Então, podemos afirmar que a manutenção deve entregar esses serviços independentemente do segmento ou tipo de empresa. Seja uma siderúrgica, uma indústria alimentícia, um shopping, um hospital, sejam outros. Outro ponto importante, os serviços centrais dizem respeito ao impacto e resultados que a manutenção entrega para o negócio.
- COMPLEMENTARES: São as atividades que a manutenção precisa fazer para garantir os serviços centrais. Dizem respeito a fazer a manutenção de instalações e equipamentos; dar rápida reposta aos pedidos de clientes; executar o plano de manutenção planejada baseada no tempo e na condição; otimizar o estoque de peças sobressalentes e materiais; aumentar o ciclo de vida dos ativos e reduzir o custo total do ativo. É fundamental entender que os serviços complementares correspondem ao cumprimento dos processos gerenciais e técnicos da manutenção. Estão ligados diretamente às etapas de planejamento, programação, execução, controle e melhoria da manutenção.
- ADICIONAIS: São as atividades suplementares que poderão reforçar a satisfação dos clientes da manutenção. Os serviços adicionais abordam atividades suplementares que fortalecem a imagem corporativa da manutenção perante os seus clientes. São elas: sensibilizar para a gestão autônoma; desenvolver os sistemas à prova de falha; melhorar a qualidade e segurança; reduzir os tempos de intervenção; conscientizar sobre o envolvimento, a integração e o fortalecimento do comprometimento de todos.
Com base no Portfólio dos Serviços de Manutenção, você poderá estabelecer os processos, estratégias, alocação de recursos e a infraestrutura necessária para entregá-los com agilidade, qualidade, segurança e máxima eficiência. Levando em consideração que estejam alinhados às estratégias organizacionais
Igualmente, o gerenciamento do portfólio dos serviços de manutenção, aliando as melhores práticas relacionadas a eficiência na prevenção e predição de falhas ajudam a obter os resultados desejados e entregar confiabilidade.
Portanto, estes são os principais serviços que a manutenção precisa estabelecer para atender e satisfazer seus clientes. Cabe destacar a importância de analisar o contexto da sua empresa e entender quais os serviços de manutenção fazem sentido ser implementados nesse momento.
Dica Gênesis para o Gestor:
O Portfólio dos serviços de manutenção visa o efetivo atendimento aos clientes.
É extremamente necessário perceber que os clientes da manutenção possuem demandas diferentes e, justamente por isso, a equipe de manutenção deve atender de forma adequada cada uma dessas demandas.
De tal modo, a manutenção necessita sistematizar os meios para:
- Conhecer os clientes para definir sua proposta de valor;
- Compreender quem é o cliente e qual sua demanda latente;
- Focar em soluções que irão suprir definitivamente essas demandas;
- Oferecer exatamente o que o cliente quer no momento certo;
- Atender com agilidade, qualidade, segurança e confiabilidade;
- Entender quais serviços tem melhor desempenho e aumentam a disponibilidade;
- Otimizar os recursos e os custos envolvidos para manter o portfólio de serviços da manutenção o mais eficiente quanto possível.
Autores: Mara Rejane Fernandes e Moisés Fernandes Dias
