Para enxergar os indicadores de performance de forma mais abrangente, considerando a manutenção orientada para o resultado do negócio, é interessante conhecer o BSC Balanced Scorecard (indicadores balanceados de desempenho).
Essa é uma metodologia de medição e gestão de desempenho composta de um conjunto de objetivos que proporcionam a todos os colaboradores uma visão rápida e compreensiva da estratégia do negócio.
O método desenvolvido em 1992 por Robert S. Kaplan e David P. Norton, traz o seguinte pensamento “… para atingirmos os resultados financeiros, precisamos garantir a satisfação dos clientes, para isso, devemos ter processos internos eficientes e só consigo isso, através do aprendizado e crescimento das pessoas …”
Para aplicação do BSC na manutenção, vamos detalhar a finalidade e sugerir indicadores de desempenho para cada uma das perspectivas.
A perspectiva de Aprendizado e Crescimento, significa que os conhecimentos e habilidades dos empregados são fundamentais para a inovação e melhorias. Podemos destacar os seguintes indicadores: Horas de Capacitação por funcionário no ano; Quantidade de Ideias de projetos de melhoria contínua por funcionário; Evolução no Desenvolvimento de Competência e Habilidades.
Na perspectiva de processos Internos, a finalidade é que pessoas capacitadas, treinadas e motivadas cumprem e melhoram seus processos de trabalho. Alguns indicadores que podemos utilizar são o tempo de Manutenção planejada em relação ao tempo total de manutenção, MTBF – Tempo médio entre falhas e MTTR – Tempo médio para reparos
Ao analisar a perspectiva de Clientes o foco é que melhores processos de trabalho conduzem a clientes satisfeitos. Aqui os indicadores sugeridos são: Disponibilidade, Nível de satisfação dos clientes e Tempo de resposta para atendimento.
Por fim, a perspectiva de Financeiro se refere que a maior satisfação dos clientes leva a melhores resultados financeiros, sobre os indicadores possíveis estão: Custo de manutenção pelo faturamento bruto; Custo do estoque de peças sobressalentes; Custos Operacionais.
Então, a manutenção deve nortear sua estratégia para alcançar o máximo desempenho com custos otimizados e riscos reduzidos tendo condições de definir os Serviços de Manutenção alinhados a sua proposta de valor (O que a Manutenção oferece para a empresa que realmente agrega valor?)
Assim, para aplicar a ferramenta VOC (voz do cliente) no processo de manutenção: identifique os clientes; planeje a forma de coleta de informações; analise os dados e gere uma lista de necessidades do cliente; traduza a fala dos clientes em termos técnicos e do negócio; estabeleça métricas para os requisitos críticos para a qualidade do processo.
– – –
Autores: Mara Rejane Fernandes e Moisés Fernandes Dias
