VOC – Voz do Cliente na Manutenção: escutamos de verdade?
Você já ouviu falar que a manutenção puxada deve antecipar as necessidades do cliente, certo? Mas como garantir isso na prática? A resposta está em ouvir ativamente quem mais importa: o cliente da manutenção!
E é aí que entra a ferramenta Lean VOC – Voz do Cliente, que pode transformar a forma como enxergamos (e entregamos) valor na manutenção.
Quando a equipe de manutenção atua com qualidade, segurança e produtividade, ela entrega muito mais do que consertos — ela gera disponibilidade, confiabilidade, redução de custos, menos paradas e, claro, valor real para o cliente. Mas como saber se isso está, de fato, acontecendo?
A resposta está em ouvir com atenção, compreender e agir com base na percepção do cliente. Confira como aplicar o VOC na prática:
💎 1. Identifique seus clientes e suas necessidades
Quem são os clientes da manutenção? O que eles realmente valorizam? Aqui, estamos alinhados ao primeiro princípio Lean: definir o valor sob a ótica do cliente.
💎 2. Planeje como vai ouvir o cliente
Vai ser por formulário? Aplicativo? Relatórios personalizados? O importante é coletar dados que realmente revelem o nível de satisfação com os serviços prestados.
💎 3. Analise os dados coletados
Traduza números e comentários em insights práticos. Combine análises quantitativas e qualitativas para entender onde estamos atendendo — ou não — as expectativas.
💎 4. Converta a “voz” em linguagem técnica
O que é satisfação para o seu cliente? MTTR (tempo de reparo)? MTBF (tempo médio entre falhas)? Cada cliente tem um “idioma” técnico — descubra qual é o dele.
💎 5. Defina métricas que conectem manutenção e cliente
A ideia aqui é alinhar objetivos: manutenção entregando exatamente o que o cliente precisa, com foco em qualidade, segurança e valor agregado.
Ouvir o cliente é mais do que uma prática – é uma estratégia poderosa de melhoria contínua.
Com a aplicação do VOC, você consegue avaliar se é hora de revisar processos e estratégias, ou se está no caminho certo e deve manter o rumo.
No fim do dia, a manutenção de excelência é aquela que entrega um serviço de alto valor agregado. E isso só é possível escutando – de verdade – a voz do cliente.
Autores: Mara Rejane Fernandes e Moisés Fernandes Dias
