O controle e a confiança são perspectivas fundamentais para a formação de uma equipe de manutenção de alta performance.
Acreditamos nas afirmações:
- Mais confiança igual a mais credibilidade na equipe de manutenção;
- Menos controle igual a otimização das métricas de manutenção.
Mais Confiança e Menos Controle significa acreditar que a equipe de manutenção possui competências (conhecimentos, habilidades e atitudes) para exercer suas funções com credibilidade, comprometimento, autonomia, responsabilidade e disciplina, por isso as métricas devem ser otimizadas.
A construção da confiança inicia com o respeito pelas pessoas. E, o primeiro passo é gerar condições para que os profissionais de manutenção desenvolvam suas competências e executem suas atividades com segurança, qualidade e produtividade.
Com a finalidade de que os controles realmente sejam significativos para alcançar as metas, a confiança deve ser reconhecida como uma via de mão dupla, ou seja, os gestores confiam na equipe de manutenção e a equipe de manutenção confia nos gestores.
Da mesma forma, a confiança mútua origina um time de manutenção mais coeso e autoconfiante, que convive em um ambiente onde impera a transparência através de uma comunicação clara, objetiva e visual, tanto no ambiente interno (manutenção) como externo (demais setores clientes – operação, qualidade, segurança, administrativo, alta gerencia, entre outros).
Além disso, para entregar um serviço de alto valor agregado é fundamental definir e priorizar os indicadores de performance, a fim de extrair deles os dados mais relevantes para tomar decisões assertivas e implementar ações efetivas com o objetivo de alcançar as metas do setor e do negócio.
Basicamente o controle na manutenção está relacionado a verificar se o que foi planejado está sendo executado de forma efetiva. Portanto, torna-se essencial eliminar o viés punitivo dos controles, virar a chave e compreender que o objetivo principal para realizar o monitoramento de desempenho da manutenção é alinhar e melhorar a gestão, as estratégias e os processos.
Ao entender esse objetivo, os membros da equipe de alta performance de manutenção passam a enxergar os benefícios e as oportunidades de melhorias geradas pelos KPI´s, tão necessárias para o seu desenvolvimento profissional e exercer suas funções com excelência.
Por exemplo, para fazer certo na primeira vez, melhorar a percepção quanto a execução das intervenções corretivas, preventivas ou preditivas e a integração entre a Manutenção e a Operação será necessário estabelecer critérios para medir a qualidade dos serviços de manutenção, levando em consideração:
- Acesso: facilidade do cliente em contatar o serviço de manutenção;
- Velocidade no atendimento: tempo despendido para o atendimento e também à prontidão em prestar o serviço, visto que este tempo se divide em dimensão real e dimensão percebida;
- Competência: habilidade e/ou conhecimento na execução do serviço relacionando se às técnicas fornecidas.
- Consistência: conformidade com experiência anterior na prestação dos serviços e a ausência de variabilidade dos resultados ou do processo;
- Custo: avalia quanto o cliente está disposto a obter pelo serviço prestado;
- Atendimento: quão agradável é a experiência do cliente quanto ao processo de prestação de serviço com atenção personalizada e cordialidade;
- Flexibilidade: capacidade de mudar e se adaptar rapidamente a operação devido a mudanças nas necessidades dos clientes, nos processos ou no suprimento de recursos;
- Entrega: o cliente recebe no prazo programado com garantia da qualidade do serviço, da perfeita condição de uso e ocorre o encerramento formal do serviço.
A partir do aperfeiçoamento da comunicação, atendimento, execução do serviço e relacionamento com os clientes da manutenção, fica evidente como e qual a melhor forma medir os resultados e as ações de melhoria. Outro ponto importante é definir quem são os responsáveis por essas métricas.
Lembre-se que todo o trabalho desenvolvido em equipe produz novas demandas e a necessidade de reuniões periódicas, com a finalidade de:
- Atualizar os indicadores;
- Priorizar o reparo das anomalias;
- Planejar as melhorias;
- Identificar gap´s de treinamento.
E demais assuntos que garantam a evolução da situação atual para a situação almejada.
Dessa forma, a medida que se eleva o grau de maturidade e a certeza de que o time está comprometido com o desempenho da manutenção e a satisfação dos clientes, os controles serão aplicados de forma mais racional e efetiva.
Dica Gênesis para o Gestor:
Para estabelecer uma relação de CONFIANÇA entre os membros da equipe de manutenção é essencial:
- Acreditar na capacidade do outro em auxiliá-lo a alcançar um objetivo;
- Ter compromisso com as pessoas e com o resultado;
- Ser transparente e construtivo na comunicação;
- Dar oportunidades para a colaboração dos indivíduos na tomada de decisão com o intuito de resolver problemas, melhorar práticas e processos;
- Ser flexível, apoiar e alocar as pessoas certas nos lugares certos;
- Fornecer incentivos para motivá-las a usar seus conhecimentos, habilidades e atitudes de forma proativa.
Autores: Mara Rejane Fernandes e Moisés Fernandes Dias
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