A Manutenção gera valor e é valorizada quando seus clientes “enxergam” que as causas dos problemas são tratadas de forma definitiva, as soluções são efetivas e impactam positivamente no cumprimento de suas metas e na melhoria de suas atividades diárias.
Por isso, é tão importante conhecer as expectativas dos clientes quanto aos serviços da manutenção para conseguir satisfazê-los.
Destacamos as principais expectativas dos clientes da Manutenção:
- Acesso fácil para solicitação de um serviço e busca por informações sobre o andamento e conclusão de uma intervenção.
- Velocidade no atendimento de suas demandas por serviços em equipamento ou instalações.
- Custo otimizado para que não aumente o custo operacional, pois isso reflete na redução das margens de lucro para o negócio.
- Flexibilidade na priorização dos serviços a fim de respeitar a criticidade e as necessidades de cada um de seus clientes, consequentemente, da empresa.
- Consistência no serviço visando eliminar o retrabalho, os desperdícios e as atividades desnecessárias.
- Garantia da segurança das pessoas sempre em primeiro lugar, tanto do cliente quanto da equipe de manutenção.
- Integridade do meio ambiente e moral em todos os serviços prestados.
Então, para que as principais expectativas dos clientes sejam satisfeitas será essencial o máximo desempenho da manutenção, isso implica que a equipe de manutenção entregue um maior grau de mantenabilidade (agilidade na intervenção), confiabilidade (não falhar) e proatividade (melhoria continua). Assim, a Equipe de Manutenção deve estar preparada e munida dos recursos para:
- Realizar o diagnóstico de maneira ágil e assertiva.
- Executar o serviço com qualidade, segurança, produtividade e respeito ao solicitante.
- Acompanhar e entregar o equipamento em pleno funcionamento e com sua capacidade produtiva requerida.
É preciso entender, mesmo que o cliente da manutenção não reconheça valor em algumas atividades executadas pela manutenção, isso não significa que essas atividades são desnecessárias. E, essa percepção do cliente no minimo, deverá servir para ligar um alerta e forçar o time de manutenção a analisar de forma crítica e proativa as seguintes questões:
- As estratégias estão adequadas aos objetivos e metas da organização?
- Os processos são ágeis e os desperdícios estão sendo eliminados?
- Os profissionais conhecem suas atribuições, responsabilidades e estão capacitados técnica e comportamentalmente?
Portanto, a medida em que a Manutenção antecipa o fornecimento de valor para suprir as exigências dos clientes: Operação, Qualidade, Segurança, RH e demais áreas da organização, compreende que não pode aplicar as mesmas soluções do passado para diferentes problemas do presente. Por esse motivo, deve oferecer soluções inovadoras com foco em entregar serviços ágeis e enxutos com máxima eficiência através da Manutenção Lean.
Dica Gênesis para o Gestor:
Pense e Responda: – Você está no lugar certo?
Segundo Matthew E.May (2007) , escreve no livro Toyota A Fórmula da Inovação:
No lugar certo, as coisas fluem. Você se sente independente, livre para exercitar suas capacidades em busca da meta, sempre clara. Correr riscos não amedronta tanto, porque há confiança. Você define o trabalho de forma diferente, expandindo seu papel sem pensar duas vezes. Você tem muito mais recursos que os outros. Usa as restrições como combustível da criatividade, e vê oportunidades de aprimoramento e inovação que os outros não vêem. Nada parece impossível, e você busca a perfeição intuitivamente. Sente-se conectado a algo maior, não só a tarefa imediata. Ergue os olhos de suas tarefas para ver o dia que voou. Você encara seu trabalho como um artista encara a tela; um compositor, o piano; um escultor, o bloco de mármore. Chegue a esse ponto e você será um artista.
Autores: Mara Rejane Fernandes e Moisés Fernandes Dias
